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捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行

2017-11-09 09:56:29    中国质量万里行        点击:

  “客为尊 安心驭”捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行。捷豹路虎向现场嘉宾展现了全球标准的尊崇客户服务,令其近距离感受捷豹路虎的高效流程与贴心关怀。与此同时,联合市场销售与服务机构总裁魏傅然(Frank Wittemann)先生、客户服务执行副总裁王军先生出席本次活动,围绕“客户至上”核心经营理念,分享了客户服务领域诸多举措。
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  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然(Frank Wittemann)先生与客户服务执行副总裁王军先生合影   谈及捷豹路虎在中国市场的发展,魏傅然(Frank Wittemann)先生表示:“2014年,‘客户至上’成为捷豹路虎的核心经营理念。自此以后,我们在中国积极调整步伐,确保这一理念贯穿业务发展的各个层面,面对客户日新月异的用车需求,我们也坚持创新与突破。截至9月,捷豹路虎2017年在华累计销量已经超过10万辆。在感到欣喜与骄傲的同时,我们仍不忘初心,那就是赢得中国消费者的真心与青睐。”
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  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然(Frank Wittemann)先生   “‘客户至上’不是一句口号,它是我们从客户出发、以客户为先的切实行动。”王军先生说道:“在中国这个开放的市场环境中,我们将在今后一到两年里充分拥抱移动数字化趋势,规划实施一系列新措施。面向更远的未来,捷豹路虎将结合中国消费者对豪华汽车的服务需求,围绕‘电动化、互联化、共享化和智能化’的行业趋势,不断探索客户服务领域的创新,致力于打造全生命周期的尊享体验,让捷豹路虎成为客户的尊贵之选和安心之选。”   进入中国市场七年来,捷豹路虎取得了全面发展。自“客户至上”理念提出,捷豹路虎从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则出发,做了大量细致缜密的工作,以确保这一理念在客户服务中的落实。
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  捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生致辞   个性化:灵活定制,满足客户需求   为了灵活适应客户的需求,捷豹路虎的个性化服务在到店之前就已经开启:车主在足不出户的情况下,可以通过APP移动端,享受经销商预约、车辆健康状况查询等服务。截至目前,捷豹路虎车主专享APP已经拥有近5万注册车主,并将于2018年1月进一步升级。服务等待期间,捷豹路虎还提供品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车等服务,让客户在服务等待期间也能自由出行。   透明:服务透明,置客户利益于首位   首先,是价格透明:消费者可以通过捷豹路虎官网和经销商门店的价目表,查询保养服务包和常用零配件的官方建议零售价格。此外,为了进一步优化车主的用车成本,捷豹路虎还在近几年推出多项调整举措,包括常规更换配件价格与建议维修工时费下调、针对3年以上车龄客户的全新回馈活动、保养间隔延长等。其次,配件来源方面,消费者还可通过经销商管理系统打印的结帐单,清楚了解自己购买配件的来源。捷豹路虎希望,帮助车主优化成本,使其安心享受捷豹路虎触手可及的服务。   \   捷豹路虎客户服务体验之旅   优化合作:化繁为简,提高工作效率   捷豹路虎客户服务遵循全球统一的标准流程,包含七大主要步骤:预约、预约准备、接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访,每一个操作都有据可依。自2015年8月开始,捷豹路虎更在经销商端推广电子车辆健康检查(eVHC)系统,在提供标准化车辆检测评估的同时,更有效节省客户的等待时间。   
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  捷豹路虎电子车辆健康检查系统(eVHC)为用户提供标准化车辆检测   可靠:恪守承诺,言必信行必果   捷豹路虎从人才储备、仓储物流、技术支持方面着力,保证客户享受可靠的客户服务。   在人才储备上,捷豹路虎联手国内多所高等职业院校,引入旨在推进学徒培养的“卓越培训项目”,目前已成立11家捷豹路虎卓越培训中心,约有85%的优秀毕业生进入捷豹路虎经销商体系工作。对于经销商售后关键岗位,捷豹路虎培训管理学院通过丰富的培训课程,帮助经销商不断提升服务能力,保障客户的服务体验。   此外,捷豹路虎在上海、苏州、常熟、北京、佛山和重庆设立4个配件分库2个总库,向客户提供快速齐全的配件供应。与此同时,捷豹路虎为经销商网络提供7天X 9小时的在线实时技术咨询、远程技术支持和现场技术支持,为客户的无忧体验保驾护航。   \   捷豹路虎引入旨在推进学徒培养的“卓越培训项目”   重视他人:以小见大,及时响应客户需求   捷豹路虎“客户贵宾热线”与“紧急救援热线”为客户提供7天x24小时的全天候服务与解决方案,为车主排忧解难。捷豹路虎“客户贵宾热线”每年受理约15万通客户咨询,满意度超过99%。   在中国市场,依托强大的产品阵容与服务品质,捷豹路虎已经取得了长足的发展,而销量的整体提升就是消费者认可的直观佐证。未来,捷豹路虎将聚焦并契合消费者需求,不断加大研发力度、完善产品布局,为中国消费者带来更加触手可及的体验。

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